不少企业上线了 AI 客服，但用户仍频繁转人工。原因往往不是模型不够强，而是 AI 只能回答，不能执行查询、改单或退款等操作。
三个关键能力
- 知识库检索：回答有依据、可追溯
- 业务工具调用：查订单、改进度、提交工单
- 转人工策略：识别情绪与高风险问题
衡量指标
除了“回答准确率”，更应关注一次解决率、转人工率、平均处理时长与用户满意度。
上线节奏
建议先从高频、低风险问题开始，逐步扩展到交易相关场景，并为每次自动操作保留日志与回滚能力。
不少企业上线了 AI 客服，但用户仍频繁转人工。原因往往不是模型不够强，而是 AI 只能回答，不能执行查询、改单或退款等操作。
除了“回答准确率”，更应关注一次解决率、转人工率、平均处理时长与用户满意度。
建议先从高频、低风险问题开始，逐步扩展到交易相关场景，并为每次自动操作保留日志与回滚能力。